Distinto o Extinto!
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16 Jul

Starbucks Argentina: pensar antes de hablar y más aún, antes de escribir.


Es mejor pensar antes que hablar y más aún, antes que escribir!

Ya lo menciona el dicho popular “uno es preso de sus propias palabras” y se transforma en ley cuando los receptores del mensaje pueden superar las 285.000 seguidores. Más todavía, cuando la posibilidad de proliferación del mismo puede alcanzar cifras inimaginables. Ergo, el potencial riesgo de crisis de reputación de marca en el que puede terminar es indeseable.

Observemos el caso de Starbucks Argentina a partir de lo ocurrido esta mañana, donde en función a un desafortunado post publicado en su Fan Page de Facebook, la marca ha tenido que afrontar una repercusión de más de 3.000 comentarios, la mayoría de ellos, reprobando el mismo y “simplemente” por una mala decisión editorial. “Solo eso”, una frase poco feliz de su Community Manager:

 

En función de las repercusiones, 10 horas más tardes, no dudaron en salir a disculparse por la intervención del Community de hoy temprano:

 

¿Los resultados? No distaron mucho de lo ocurrido esta mañana, muchos comentarios, varias de ellas reprobaciones y pocas acciones reparadoras, en fin, todo producto de la falta de planificación estratégica de la reputación on line preventiva.

¿De que se trata este concepto? Del rol preponderante que ocupa en una empresa que está desarrollando una estrategia de Social Media todo lo que dice y más allá de quien lo diga, cuando y como lo pronuncie, de la necesidad imperante de contar con una planificación estratégica a la hora de utilizar estas herramientas, que ya se sabe gozan de un gran potencial pero que también y como pudimos ver, con un alto riesgo para el posicionamiento de marca. Es por ello que es necesario contar con un guion previamente estipulado y toda una Compañía detrás de la misma, que refuerce el concepto con sus acciones diarias, para que su Community Manager o la persona que ocupa el rol de interactuar con la gente, no cometa errores “de tipeo.”

Como reflexión final, les comparto 5 pasos para la creación de la reputación online preventivo:

1. Invertir en el desarrollo y creación de contenido Online positivo en base a: objetivos; audiencia; fuentes de búsqueda y monitorización de la reputación.
2. Reforzar el contenido neutral o positivo generando y publicando todo tipo de contenido de esta índole.
3. Contenido propio: por medio de los canales propios de Social Media más las herramientas digitales conocidas.
4. Contenido generado por terceros: solicitar a otros que “que hablen de forma positivo de la marca”. Para ello es importante contactar con personas referentes que lo hagan y que tenga un número de seguidores que lo respaldan, hasta inclusive en la decisión de una remerita, por ejemplo de Zara.
5. Fortalecimiento del contenido existente: enlaces directos a páginas donde aparece tu marca.

Pero más importante que estos tips para mejorar nuestra reputación on line, es necesario entender de una vez por todas que las personas que ocupan el rol de comunicarse puertas hacia fuera de la empresa es fundamental, ese personal de contacto ya sea en forma virtual o presencial es determinante para lograr fortalecer el posicionamiento de marca de una empresa; pero muy lejos de que ello ocurra, hoy lo seguimos subestimando. Y no debemos olvidarnos, que en una empresa todo comunica.